Cada día más empresas mexicanas se interesan en conocer y utilizar las normas de la serie ISO 9000. 1 Muchas lo hacen para mantener o incrementar sus exportaciones, ya que cada vez es más frecuente que en las negociaciones de los contratos se solicite la presentación del certificado o registro de empresa conforme a la ISO 9000.
Cada vez se organizan más actividades para informar a las empresas los aspectos básicos de las normas y cómo obtener el registro. Si en 1988 el tema apenas figuraba en los congresos nacionales de las asociaciones de ingenieros, en la actualidad ocupa un lugar central en por lo menos dos encuentros importantes cada mes. Sin embargo, las empresas mexicanas se han encontrado con ciertos problemas para instrumentar la serie ISO 9000; unas porque carecen de infraestructura en materia de calidad y otras por sus características mismas. En esta nota se describen algunas de las dificultades más importantes, con algunos comentarios que pretenden ayudar a resolverlas.
El principal aliciente para usar en México la serie de normas ISO 9000 ha sido, sin duda, la exigencia de los clientes. En el mercado nacional los requerimientos más difundidos corresponden a los programas de desarrollo de proveedores de la CFE y Pemex, mientras que en el de exportación las peticiones de los clientes alentaron avances importantes en los sectores químico, petroquímico y de telecomunicaciones.
Las principales razones de las empresas mexicanas para utilizar la serie ISO 9000 son las siguientes:
Por los motivos señalados, no es difícil inferir que en México las principales usuarias de la serie ISO 9000 son las empresas grandes, en especial las que exportan o tienen amplias posibilidades de hacerlo. Sin embargo, esto no impide que las empresas medianas y pequeñas puedan aplicarla. Más que con el tamaño, la utilización de las normas de calidad se asocia con el tipo de desarrollo de las unidades productivas.
En México las empresas medianas y pequeñas presentan las siguientes características:
En las empresas grandes, o las transnacionales que operan en México, a su vez, son comunes los siguientes rasgos:
Es menester que las empresas pequeñas:
Los sistemas de calidad carecerán de eficacia si no existe un compromiso firme de la dirección de la empresa. Para convencerla de las ventajas de aplicar la serie ISO 9000 basta estimar los costos de descuidar la calidad y los beneficios que un sistema de aseguramiento de calidad tendría en la reducción de desperdicios.
Con frecuencia las áreas técnicas cuentan con la sensibilidad suficiente para instrumentar el sistema de aseguramiento de la calidad, pero la dirección sólo responde en momentos críticos, ya sea porque se puede perder la oportunidad de concursar por un contrato o porque un cliente exige el certificado de registro ISO 9000.
Sin embargo, una vez que la dirección aprende a usar la información del sistema de calidad, la convierte en una herramienta muy útil para administrar la empresa. Así, aunque parezca más atractivo, desde luego, adquirir nueva maquinaria o cualquier otro bien tangible con resultados inmediatos, invertir en un sistema de calidad significa asignar recursos para obtener beneficios a mediano y largo plazos.
La norma ISO 9000 indica claramente que la dirección de la empresa es responsable de definir la política de calidad, asignar los recursos para la operación del sistema respectivo y revisar los resultados de las auditorías para emprender las acciones pertinentes. Lograr la participación directiva no es sencillo, pero cuando se consigue una gran parte del trabajo está cumplido.
El equipo de trabajo responsable de la calidad debe tener un planteamiento claro y concreto del sistema que necesita la empresa, con base en un profundo conocimiento de la organización y una correcta interpretación de la norma.
En ocasiones es recomendable acudir a un asesor experimentado que resuelva dudas de interpretación de la norma. Sin embargo, no debe cometerse el error, frecuente, de dejar las decisiones en manos del asesor, quien a pesar de su experiencia no es la persona indicada para saber lo que conviene más a la empresa. El equipo de trabajo deberá encabezarlo una persona de la confianza suficiente para comentar con la dirección de la empresa tanto los avances cuanto las dificultades para instrumentar el sistema de calidad.
La norma y la definición de responsabilidades
La interpretación de la norma ISO 9000 no es sencilla, menos aún cuando se trata de hacerlo para una empresa en particular. Es indispensable que quienes participen en la configuración del sistema de calidad unifiquen criterios, a partir de las necesidades de la empresa. Un instrumento útil es el desarrollo de cursos de auditores internos.
Parece fácil seguir las pautas de la norma, pero es menester seleccionar únicamente lo que es aplicable y no más. En el sistema de calidad cada parte de la organización tiene una responsabilidad. Si su funcionamiento depende sólo del área de calidad, no se cumplen los objetivos ni se consigue que todo el personal lo aplique en sus actividades cotidianas. Cuando la organización define las responsabilidades en el sistema de calidad permite que cada área participe con la tarea que le corresponde en el esfuerzo conjunto.
La documentación y los organismos certificadores
El sistema de calidad se debe documentar con los papeles de uso habitual y, con base en ellos, se pueden generar los que sean necesarios. Un error típico es reformular la documentación como si no hubiera nada antes. Esto, además de ser poco práctico, presenta muchas dificultades de ejecución.
Ningún manual o instructivo para asegurar la calidad debe pretender revelar lo que ya está escrito, ni mucho menos describir lo inexistente, pues ello trastorna las auditorías.
Documentar las acciones reales y aprovechar los manuales en la materia son, sin duda, dos ejercicios útiles para entender la estructura del sistema de calidad. También es indispensable mantener un control eficiente y actualizado de la documentación del sistema. En una auditoría, incluso, puede aparecer como desviación que un documento no se encuentre al alcance de quien lo utiliza en el lugar de trabajo.
Si se cuenta con una buena guía para redactar los procedimientos, es posible que todas las áreas de la empresa participen en la elaboración de los documentos del sistema de calidad que les corresponde utilizar. Concentrar esa tarea en una sola persona es un error que limita la instrumentación del sistema. Nadie conoce mejor un trabajo que quien lo hace.
Otro yerro común es pretender aplicar el manual de calidad de otra empresa, o bien adquirir un manual modelo para uso directo. Un instrumento de este tipo resulta muy útil si sirve como base para desarrollar un manual propio, pero en caso contrario sólo entraña una pérdida de tiempo. Cada empresa necesita un manual a su medida.
Una grave limitación en México es la falta de organismos acreditados para certificar los sistemas de calidad, aunque pronto se espera contar con ellos. Por ahora, las empresas interesadas en obtener el registro ISO 9000 deben recurrir a los organismos certificadores del extranjero.
Como cada país acredita sus organismos de certificación y el reconocimiento internacional respectivo no es automático, conviene hacer una selección cuidadosa. Entre los puntos de ponderación más importantes se encuentran:
La serie ISO 9000 es una herramienta para administrar la calidad de las empresas de cualquier giro y tamaño, con amplio reconocimiento en más de 60 países. En México ya la utilizan muchas empresas grandes, mientras que las pequeñas se enfrentan con problemas importantes y sus sistemas aún se encuentran en la etapa de control de calidad; en un futuro próximo, sin embargo, también deberán aplicar las normas internacionales.
No es fácil que la dirección se comprometa con el uso de la serie ISO 9000. Dos razones poderosas para que lo hagan son la amenaza de pérdida de contratos de exportación y las presiones de los clientes. Otra son los costos que entraña la falta de calidad.
Definir claramente las responsabilidades ayuda a que la empresa en su conjunto se involucre con rapidez en el sistema de calidad, cuya documentación figura como otro elemento clave. Cada empresa debe documentar lo necesario y no pretender abarcar más o algo distinto de sus labores.
La instrumentación de la serie ISO 9000 deberá encargarse a un grupo multidisciplinario responsable de hacer el planteamiento adecuado y de coordinar las tareas. A su vez, es necesario que el organismo certificador que otorga el registro correspondiente cuente con el reconocimiento de una entidad acreditadora en el país donde opera y que sea originario, preferentemente, de la nación receptora de las exportaciones de la empresa.
1. En 1987 la Organización Internacional de Normalización (ISO por sus siglas en inglés) emitió las normas internacionales de las series 9 000 y 10 000 para garantizar la calidad de los productos, procesos y servicios de empresas participantes en los mercados internacionales. Tales normas se adoptaron como propias en más de 60 países, entre ellos México.