Cada vez son más las grandes empresas empeñadas en desarrollar sistemas que les permitan ofrecer de manera permanente bienes o servicios con calidad de excelencia. Las empresas de menor tamaño, sin embargo, han tenido menos oportunidad de avanzar hacia ese objetivo. Entre la enorme variedad de razones figuran la falta de información en la materia, la insuficiencia de recursos, la indecisión empresarial y otros factores.
Más que determinar las causas del rezago de las empresas de menor tamaño en el camino hacia la calidad excelente, el propósito de esta nota es subrayar la urgencia de emprender los cambios necesarios en las unidades productivas y de servicios para evitar pérdidas de competitividad y, como consecuencia, desplazamientos del mercado.
El sistema de calidad es la manera en que una organización utiliza sus recursos técnicos, administrativos y humanos para cumplir exigencias internas y requisitos de los clientes. Las empresas deben demostrar confiabilidad, es decir, documentar las pruebas pertinentes de la calidad que ofrecen. En comparación con las empresas grandes, el establecimiento de un sistema de calidad es menos difícil en las pequeñas porque el número de personas por capacitar es muy inferior, la oferta de bienes y servicios es menos diversa y la gama de normas, métodos y procedimientos que se debe instituir no es tan amplia, además de que las líneas de autoridad son más directas al concentrarse las facultades decisorias en una sola persona.
La calidad tiene ciertos costos, los beneficios son mucho mayores, aunque éstos no siempre se pueden identificar, evaluar y cuantificar en forma inmediata. Los empresarios de menor tamaño pocas veces cuentan con asesoría de profesionales, a no ser con la de los contadores públicos a cargo de los asuntos contables y fiscales. Ante los nuevos escenarios de competencia, sin embargo, resulta cada vez más imperioso que estos empresarios recurran al apoyo de los servicios de consultoría para resolver en el corto plazo los problemas que les impiden generar bienes y servicios con la calidad necesaria para lograr la plena satisfacción de los usuarios y competir tanto en el mercado nacional cuanto en los del exterior.
Es claro que la capacitación de los empresarios medianos y pequeños no puede limitarse a conocer más acerca de qué hacer, sino que también debe proporcionar saberes de cómo hacerlo mejor. El reto del cambio impuesto por el nuevo entorno económico requiere desterrar las actitudes tradicionales de desatención a los clientes y desapego respecto a la calidad de productos y servicios. Los empresarios, en especial los medianos y pequeños, deben ser los principales interesados en que realidades como el Tratado de Libre Comercio de América del Norte y otros acuerdos comerciales entrañen oportunidades de desarrollo y no amenazas de desaparición.
La norma internacional ISO-9000.
Como fruto de la búsqueda mundial de mejores herramientas para asegurar que los bienes y servicios cumplan las normas de calidad necesarias para la cabal satisfacción del cliente, sobre todo cuando las transacciones se realizan a distancia, en 1987 la Organización Internacional de Normalización1 (ISO por sus siglas en inglés) emitió las normas internacionales de las serie 9000 y 10 000 para garantizar la calidad de los productos, procesos y servicios de empresas participantes en los mercados internacionales. Tales normas se adoptaron como propias en más de 60 países, entre ellos México.
El gobierno mexicano, con la colaboración de los sectores privado y social, convocó en abril de 1988 a expertos prominentes en el tema de la calidad (gerentes de control de calidad, profesores de educación superior en asignaturas afines, consultores, investigadores, representantes de consumidores, miembros de organismos inspectores y otros especialistas). En este encuentro se creó un comité responsable de compilar información sobre normas internacionales de calidad y, con base en ellas, definir normas propias al alcance de empresas de cualquier tamaño que faciliten el establecimiento de sistemas de calidad (serie mexicana NMX CC1 a CC8). Tal comité asumió también la tarea de definir criterios para evaluar organismos de certificación, laboratorios de prueba y calibración y unidades de verificación (serie mexicana NMX CC9 a CC16, cuyo modelo son las normas europeas de la serie EN 45 000).
De estas tareas se encarga el actual Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (Cotennsiscal), organismo que ha editado ya 17 normas, cuyas designaciones, títulos y correspondencia con las normas internacionales ISO y regionales EN (europeas) se muestran en el recuadro.
| NORMAS MEXICANAS DE LA SERIE CC | ||
| Norma | Título | Norma internacional o europea correspondiente |
| NMX-CC-1-1993 | Administración de calidad y aseguramiento de calidad (vocabulario). | ISO-8402-1991 |
| NMX-CC-2-1990 | Sistemas de Calidad (administración de calidad y directrices para la selección y el uso de normas de aseguramiento de calidad). | ISO-9000-1987 |
| NMX-CC-3-1990 | Sistema de calidad (modelo para el aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio). | ISO-9001-1987 |
| NMX-CC-4-1990 | Sistema de calidad (modelo para el aseguramiento de calidad en la producción, instalación y servicio). | ISO-9002-1987 |
| NMX-CC-5-1990 | Sistema de calidad (modelo para el aseguramiento de calidad en la inspección y pruebas finales). | ISO-9003-1987 |
| NMX-CC-6-1990 | Sistema de calidad (administración de calidad y elementos de un sistema de calidad, directrices generales). | ISO-9004-1987 |
| NMX-CC-7/1-1993 | Directrices para auditar sistemas de calidad (parte 1: auditorías) | ISO-10011/1-1993 |
| NMX-CC-7/2-1993 | Directrices para auditar sistemas de calidad (parte 2: administración del programa de auditoría). | ISO-10011/3-1993 |
| NMX-CC-8-1993 | Criterios de calificación para auditores de sistemas de calidad. | ISO-10011/2-1993 |
| NMX-CC-9-1992 | Criterios generales para los organismos de certificación de sistemas de calidad. | EN-45012-1989 |
| NMX-CC-10-1992 | Criterios generales para los organismos de certificación de productos. | EN-45011-1989 |
| NMX-CC-11-1992 | Criterios generales para los organismos de certificación de personal. | EN-45013-1989 |
| NMX-CC-12-1992 | Criterios generales referentes a la declaración de conformidad de los proveedores | EN-45014-1989 |
| NMX-CC-13-1992 | Criterios generales para la operación de los laboratorios de pruebas. | EN-45001-1989 |
| NMX-CC-14-1992 | Criterios generales para la evaluación de los laboratorios de pruebas. | EN-45002-1989 |
| NMX-CC-15-1992 | Criterios generales relativos a los organismos de acreditamiento de laboratorios | EN-45003-1989 |
| NMX-Z-109-1992 | Términos generales y sus definiciones referentes a la normalización y actividades conexas | EN-45020-1989 |
El Cotennsiscal revisa y actualiza las normas sobre sistemas de calidad y los organismos evaluadores, por lo cual dichas normas son cambiantes y las empresas que las aplican deben estar pendientes de las modificaciones para mantenerse al día en los avances tecnológicos. Como se aprecia, en México no se ha descuidado la base normativa de los sistemas de calidad en las empresas. No obstante, la idea de que cuesta mucho implantarlos desanima principalmente a las empresas de menor tamaño. Esta concepción debe eliminarse por completo. El retraso en el establecimiento de los sistemas de calidad puede ser precisamente la causa de la desaparición de las empresas, por no estar en condiciones de competir en calidad, volumen y precio con otras empresas nacionales o extranjeras que sí implantaron un sistema de calidad a tiempo.
Tal vez las empresas, en particular las de menor tamaño, tienen poca información en la materia. Un sistema de calidad puede ser mucho menos costoso de lo que se puede imaginar, más aún si se considera que la viabilidad de las empresas, pequeñas o de cualquier tamaño, dependerá mucho de una planeación estratégica de su desarrollo que permita el uso eficiente de los recursos, el mejoramiento constante de la productividad y la satisfacción del cliente.
Como los recursos son escasos, a menudo las empresas de menor tamaño no pueden capacitar más a sus trabajadores, ni obtener información actualizada o adquirir maquinaria moderna, tecnología de vanguardia y equipo de medición apropiado. La solución individual de esos problemas es muy difícil, pero la unión hace la fuerza. Si se suman los esfuerzos de varias empresas, no necesariamente del mismo giro, es factible instalar un laboratorio de uso común o formar grupos de apoyo en áreas afines para poder cumplir, con un costo relativamente bajo, los diferentes requisitos previstos en la norma mexicana del sistema de calidad que elija cada empresa.
El consenso del personal para lograr la excelencia en el trabajo, por citar uno de los problemas comunes de las empresas para implantar un sistema de calidad, puede lograrse con más facilidad en una empresa de menor tamaño pues no es lo mismo convencer a unas cuantas personas que a cientos o miles. Al menos en ese aspecto, un sistema de calidad se puede establecer con menor dificultad en una empresa pequeña que en una grande.
No es admisible que una empresa pequeña o de cualquier tamaño desaparezca por falta de un sistema de calidad adecuado. Las normas mexicanas de la serie CC representan una valiosa guía para establecerlo, tarea en la que se puede contar con el apoyo de cámaras, asociaciones y consultorías empresariales. La globalización de los mercados exige el desarrollo del sistema de calidad en las empresas; en muchos países, incluso, es un requisito indispensable para ser proveedores de entidades públicas. Las empresas con sistemas de calidad certificados tendrán las mejores oportunidades comerciales del futuro.
1. Creada en Londres en 1946 para fomentar la uniformidad de características de los productos industriales y alentar así las transacciones comerciales. La asamblea general reúne cada tres años a los representantes de más de 80 países miembros y es el órgano rector del organismo, cuya sede se encuentra en Ginebra.